客服部基于细致的前期调查研究，为客户提供完整的品牌维护服务。客户AE团队，由客户总监、品牌经理甚至战略经理领导，负责实施全方位品牌管理和全程客户服务，针对客户的产品、行业信息、市场调研分析等进行专项推广项目和个性化问题建议，沟通、协调、跟进产品广告服务流程的内部运作，使客户的广告活动得以顺利完成。
AE，很大程度上可以做项目经理。
统筹、规划、实施是应该做的事情；
沟通、协调、组织是必备能力；
认真、认真、一丝不苟是你应该有的态度；
从来没有空闲时间是一种合理的状态。
可能我们一直在纠结怎么做客服这个专业方向，或者至少怎么进入这个行业。
在回答这样的问题时，我们需要思考，或许我们应该更了解，AE需要什么样的基本素质要求？
一般情况下，通常客户部的面试官会认为：成为客户部同事最重要的是性格。所以你问的和广告不一定有关系。而是提问，看看自己的性格是否合适。
但是，也有一些条件是客户部同事必须具备的。
首先是对人对事的处理能力，因为大部分时间客户部都是在接触客户和创作者。如果不喜欢和人打交道，会很辛苦。
其次，客户部要求员工细心，有条理，有协调能力。因为，客户部往往有很多事情要处理，稍有不慎，毫无章法，就会出事。
如果“出了问题”，你也要做一个能承担责任的人，因为“签字确认”是客户部同事经常做的工作。
作为客服人员，刚入行的负责跟稿，所以经常下班很晚，没有毅力很难适应。
当然，客户部在销售稿件和报告时也需要口齿伶俐，并具有欣赏好创意的内在潜力。当然，你不需要像创意部或者设计部的同事一样，把想法完美的呈现出来。
另外，当然还有很多有市场管理经验的人。
但是，最重要的是性格是否合适。
所谓性格契合，简单来说就是那种外向！但这种外向是建立在：自律、包容、审时度势和内向的基础上的。
合适与否还取决于一个公司的文化。一个好的电气服务专家可能无法为制药客户提供良好的服务。所以，选择公司和行业对于一个客服人员的职业发展是非常重要的一步。因为很多广告公司的AE职业发展到后来，都是去客户的市场部工作。
性格，某种程度上就像那些有创意的人说的，也许有时候你没有一个量化的考量标准，但是你有一种“感觉”。但是，不要以为你性格外向就可以成为一个优秀的AE。顶多可能你适合做销售，这个我相信。
Viveca Chen(京信广告CEO)说“AE有什么资格找客户？”
首先，我们的客户不应该是AE找的，而是公司开发的，这是一个标杆问题。对于专门为单一行业的客户提供整体营销服务的广告公司来说，更是如此。AE在执行功能上应该很强，但是在开发上有很多不同于维护和服务的问题。京信广告要求有AE选拔经验，虽然Viveca Chen一开始没有AE经验。AE不足以代表一家广告公司的商业运营能力。无论是理念、思想还是沟通，AE都不能完全代表一家广告公司与客户沟通。据我所知，应该说京信的客户都是京信老板做的。AE会找不到好客户，但是京信的AE主要做执行和服务。所以AE是执行层，这个功能不能放大。AE应该明白加强自己的exe能力
# Connect BRIEF-客户服务人员不是“信使”
记住进入广告公司的第一课是“AE不是信使”。创意部最担心的是遇到一个“信使AE”——的客户，他说要马上把东西带到公司，带到创意部。创意部门提出问题后，不假思索就给客户打电话，如此等等，不仅耽误了公司内部时间，也在客户面前丧失了专业性，从而得不到客户的尊重。AE应该是一个思考者，随时随地都在思考。AE要帮助客户理清思路，帮助客户分析自己想要什么，帮助创意部门检查客户提供的信息是否可以开始工作，指导和帮助客户做好演示。只有清晰的简报才能使公司顺利开展和完成工作。
#客服人员要克服的是“面对人的心理障碍”
客服人员难免会遇到和客户面对面的交流，比如提案，有时候甚至会在很多人当众发言的时候。他们必须做的第一件事是克服他们的心理障碍。不管用什么方法，在面对客户之前都需要做好心理准备。当然，你在具体工作中要对提案的内容做好充分的准备。
工作, 而且一定要做演练。可以在公司内部进行实战演习, 让整个专案小组进行模拟提案, 避免不必要的问题在客户面前发生, 这样才能在真正面对客户时胸有成竹。
# 永远不要说客户的坏话, 尊重客户, 从而赢得客户的尊重
经 常听到广告公司人员抱怨“客户不懂”之类的话, 殊不知你的广告做出来之后不是给象你一样“懂”的专业人士, 而是一些“不懂广告”的消费者, 从这点来看, 你的客户不懂未见得是件坏事。因此, 不要一味的抱怨客户, 而应“换位思考”——从客户的角度, 从普通消费者的角度审视自己所提供的服务内容。要将客户看成是你的家人般的尊重, 你的尊重一定能换来客户的尊重, 一定能有助于你与客户的工作关系的顺畅发展。
# 客户不是“上帝”而是“伙伴”
服 务行业经常会把客户奉为上帝。广告行业虽然也是服务行业却不应将客户奉为上帝。如果客户是上帝, 你就不会有一个平等的与客户沟通的心态, 更不会有一个提供专业咨询的心态, 而是一味地服从客户的意愿, 那样你是永远不会提供为客户任何超出他的期望的东西, 更谈不上赢得客户的信赖与尊重。那样的客户服务方式是最糟糕的。我们与客户的关系应保持一种“伙伴”关系, 共同为客户的品牌发展拚搏的合作伙伴, 我们的区别在于分工不同——客户更多地了解他们的产品, 而我们更多地掌握沟通的技巧, 我们会帮助客户掌握竞争对手的情况, 找到竞争对手的短处及客户产品的长处, 为客户提供赢得竞争的沟通策略, 从而打败对手。
# 无论何时何地, 想办法帮你的直接客户“露脸”
请 客户服务人员千万谨记一条——你和你的直接客户的利益是一致的, 他的业绩好就证明了你的业绩好, 你所做的一切都应该能让他在他的公司内部表现出色。广告公司是支持客户的, 不是与客户分庭抗礼的。你可以通过你所提供的广告服务是他的广告宣传取得好的效果, 你也可以通过为他提供一些市场信息使他更清晰的看到自己所处的位置, 还可以通过帮助他分析市场, 为他提供市场方面的解决办法来使他的老板认为他的工作很努力……等等方法来取悦你的客户, 让他觉得你是帮助他的, 你一定会得到回报的。所以, 搞清楚将对你的客户服务工作质量产生直接影响的人是客户方的哪些人, 针对他们做一些上述工作, 谨记！
# 远离客户的政治斗争
有 些客户服务人员与客户的关系甚至是个人关系非常好, 这固然是好事, 但也请大家注意度的把握, 无论多么好的关系, 毕竟你们是广告公司和客户的关系, 当你为客户提出任何建议或意见时, 不仅代表你个人的意见, 更多的是代表公司的意见。因此你代表广告公司也应远离客户的政治斗争, 不要轻易表现对于客户内部人员的态度, 尤其是当你对客户内部情况缺乏了解的时候。
客户服务, 不但代表广告公司服务于客户方, 你还代表客户方“服务”于广告公司, 或者说, 还要进行公司内部的项目管理、协作。因此, “服务”好专项服务组内的市场资讯、创作、媒介、商务、财务等等部门也是客户服务人员见功力的地方。
1、善于从宏观上领悟客户总监(AD) 对于客户初步形态的描述, 接收好对于该项目宏观目标的要求。只有这样, 才有可能积极统一地跟进与客户的沟通, 同时也才能细化成你可以执行的执行方案, 并能在将来的工作中有效地执行。
2、 对于所服务客户、产品所在行业培养必要的敏感性, 形成你在项目小组中心地位, 你对于该项目的了解应该是综合的、全面的, 就如前面说的事无巨细。要不然, 一个弄不清楚的人成为项目组织人, 你的设计人员能听你的吗？项目工作的效率性也就难以体现, 或许, 设计人员会说, 还不如我去直接和客户沟通呢。
3、 懂得协调工作过程中的责任明确制度。在实际操作过程中, 很多细致的工作都会存在, 比如: 修改一个DM, 几次修改, 每次的稿件确认都要有确认, 文案部应该确认, 设计部也应该确认, 只有确认才能提高作业的效率性、责任性。而客户部的工作单的确认同样是一个很重要的事情, 客户部应该明确的告知其他协调部门的具体工作, 明确时间性, 明确责任性。
4、客户服务人员还要有自身协调能力, 要知道你可能不仅仅只属于一个专案小组, 在此时, 就要知道如何掌控你自己的时间, 掌控专案小组其他部门的工作量以及工作质量。
客 户服务人员, 在以部门制的运作流程为业务操作方式的中大型广告公司中, 要明确地知道与这样的操作方式与纯项目操作或者单业务操作模式的区别。在这种操作模式中, 要求有能从整和的高度协调并监督运作的统筹职能去配合, 这并非一般的Traffic所能够达到的, 这些都要求AE能够承担起管理人员及经营人员的双重责任, 并在实际工作中酝酿起“领导”风范, 请尽量让你的同事可以从你身上能挑剔出什么毛病。如果经常有人可以对你的工作, 甚至于生活挑一些毛病的话, 或许改正是唯一的能提升你工作效率的办法。
还有一些问题, 也是需要避免或者说引以为戒的:
很 多情况下, AE有时变成了一个只是打打电话, 跟跟单的秘书性质工作的角色, 不但不能在客户心目中建立权威形象, 而且导致客户的不信任感。当客户总是喜欢与公司的创作人员直接沟通时, 你就要想一想了, 一来我们要充分检讨我们AE本身存在的问题; 二来, 或许, 这大部分的责任并不在AE身上, 而是出在公司制度的不完善上(就我了解: 外资的大型广告公司如奥美绝对不会让客户避过AE而直接向创作人员沟通的) 。
当 然, AE的工作方法中或许还有很多值得考虑的问题, 例如, 客户常规电话如何打, 语气如何把握, 自己的身份如何在客户面前展示, 例会怎么开、怎么将会议决议与精神传达, 如果与协作部门人员发生冲突应该如何协调, 如何处理棘手的客户不按期付款问题等等。相信这些问题没有一个统一的办法, 也没有一个“包治百病”的好药, 有了以上方面的考虑与储备, 相信每个AE都有他与自身浑然一体的操作方式。
AE, 可以做得象老总一样, 就看你的本事了。
AE, 是一种痛苦的工作, 可, 也是广告中最有前途的工作。
AE, 是前锋, 永远是广告行业的先驱者。
AE, 是沟通的桥梁。
4A广告提案网 广告行业第一wei信公众账号：weiguanggao
