一、产品基础概念
1、什么是有机食品 ？
话术：根据国际有机农业生产要求和相应的标准生产加工的， 通过独立的有机食品认证机构，
如国际有机农业运动联盟 (FOAM) 认证的食品。这些食品不论是动植物，他们的生产过程中
不使用化学合成的农药、 化肥、 生产调节剂、 饲料添加剂等物质， 以及基因工程生物及其产
物。 食用之后对人体没有损害。因为对种植过程有要求，所以它的产量就低些。
要点：尽量用最短的话解释清楚，顾客是没有那么多时间听唐僧念经的。 2、有机食品与其
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他食品的区别
2、话术：有三个区别：
第一： 有机食品在其生产加工过程中绝对禁止使用农药、 化肥、激素等人工合成物质， 并且
不允许使用基因工程技术； 而其他食品（除有机食品和绿色食品） 则允许有限使用这些技术，
且不禁止基因工程技术的使用。
第二：生产转型方面，从生产其他食品到有机食品需要 2－ 3 年的转换期，而生产其他食品
（包括绿色食品和无公害食品）没有转换期的要求。
第三： 数量控制方面，有机食品的认证要求定地块、定产量， 而其他食品没有如此严格的要
求。
3、这有机食品也太贵了，有机食品比普通食品的价格高啊？
话术：是啊，一般高出 30％— 80％，有些品种，例如有机蔬菜的价格为普通蔬菜的 2—3 倍。因
为有机食品的种养殖成本就比普通食品高，同时不使用化肥、 添加剂、 化学农药或饲料，产
品产量就大大降低。 发达国家的人保健意识比我们早很多， 中国的有机食品大量出口满足国
际市场，所以投入高产量少，还要满足出口，价位自然就高。
4、有机食品吃起来和普通食品有区别吗？
话术：由于有机食品保质期较短，味道鲜美，不含农药、化学添加剂和转基因成分，特别
建议： 如果是生鲜类的，果蔬啊、鱼、肉啊，尽量鲜吃；
如果不能及时采购，可以冷冻储藏（零下 18 度左右）；有机鲜鱼可以保存 12 小时左右，家
禽 24 小时左右，有机红肉 48 小时左右，有机牛奶 2-3 天，有机鸡蛋 1-2 星期；
果蔬不需要削皮，因为 50% 左右的营养素通常分布在植物表皮里，而且没有农药污染，不
需要用洗涤灵长时间的浸泡，否则水溶性维生素会流失。
尽量生吃（粮食除外） ，如果加热烹调，用尽量低的温度或尽量短的时间； 少放调料，因
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为有机食物本身的味道非常鲜美；
如果用盐，第一选择是天然海盐，其次是低钠盐； （同时可以推荐我们的咸盐产品）
5、绿色食品又是怎么回事儿？
话术：绿色食品是在无污染的生态环境中种植及全过程标准化生产或加工的农产品， 严格控制其有
毒有害物质含量， 使之符合国家健康安全食品标准， 并经专门机构认定， 许可使用绿色食品标志
的食品。
6、绿色食品与普通食品相比有什么区别
话术：绿色产品从种植到成品包装都是有国家标准要求的。
（1）绿色食品必须终止在最佳的生态环境中。
（2）绿色食品对产品实行全程质量控制。绿色食品实行 “从土地到餐桌 “全程质量控制，而不是简
单地对最终产品的有害成份含量和卫生指标进行测定。
（3）绿色食品标志必须有政府授权专门机构管理的。
7、现在有好多的转基因食品，什么是转基因食品？为什么对人体不好？话术：为了提高产量，满足我们人口大国的需求呗。
转基因食品是利用现代生物技术， 将某些生物的基因转移到其他物种中去， 改造生物的遗传物质，
使其在形状、营养品质、消费品质等方面向人们所需要的目标转变。
所以转基因食品存在很多的弊端：
1.转基因食品存在毒素；
2.引起人类致癌致畸或基因突变；
3.导致人体出现过敏反应；
4.引起食物营养结构失衡；
5.使人体产生抗药性；
6.使自然和生态环境失衡。
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8、什么是原产地域产品啊？
话术：都是各地区特色的产品，并依照《原厂地域产品保护规定》 ，经审查批准以原产地域进行
命名的产品。举例产品： 。
9、还经营保健食品？保健食品咋都这么贵？
话术：是的，我们店里的保健食品都属于高端的，比如林蛙油、雪蛤、海参 ,, 。
保健食品是具有特定保健功效或者以补充微量元素为目的食品， 还同时具有辅助治疗疾病的
功效，对机体调解功能，对人体不产生任何危害。
二、关于顾客的购买心理
1、推荐办理购物卡及对顾客资料进行登记：
话术：询问顾客有无购物卡， 如果顾客拒绝办理购物卡， 我们将购物卡政策告知顾客。 如
果已经办理购物卡，就主动登记顾客资料，若顾客拒绝登记，我们告知： “如果您遗失了购物卡，
有人捡到并来店里消费， 我们会第一时间通知您； 如果您发现购物卡丢失并第一时间
通知我们，我们会根据您的卡号及电话为您留意，避免您的损失。 ”
2、顾客拒绝电话或短信服务：
话术：用利益点吸引： 1、还是用购物卡遗失的损失来告诫顾客； 2、如果顾客的累计消费
金额或积分达到我们的标准，我们会第一时间通知对方有礼品赠送或其他优惠活动； 3、有
新到店产品会第一时间通知顾客。
3、通过以上利益点告知对方，而顾客还是不愿意留下联系方式的：
话术： 那您如果保留购物小票， 您再到店我们可以给您累积， 如果金额达到我们的累积标
准，我们会给您相应的优惠。 4、不办卡还想打折的顾客：
话术：首先要看顾客购买产品金额，若达到我们的消费标准我们需要申请店长进行折扣或
反点， 前提是必须要登记客户资料， 留下资料，就说留下联系方式是是要上报公司，因为店
员是没有折扣权限的。若不办卡，导购员 :“办卡还是很合适的，您到我们任何一家店消费
都可以给您做折扣和积分。 不办卡是不能享受优惠和积分累积的。 卡马上办好， 不会耽误您
太久的时间。 ”
5、你们店的东西比别家店的贵 ,,
话术：现在同种类的商店的确很多，这也是有可能的，我们也不太了解其他产品的服务和
保障。 但是，我们公司有产品准入制度， 店里的东西都是来自全国各地的知名品牌，首先保证
了产品的品质，同时， 我们有良好的售后服务， 从您购买这天起，就开始享受我们的服务
（介绍服务方式，如送货上门，大力度返点、其他优惠） 。这样可以将很多无形的实惠再次反馈
给消费者，所以我们在价格上还是合理的。
6、（店员推荐一款食物， 顾客指着说）这也没吃过，也不知道好吃不好吃？万一不好吃就得
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扔了，还是不买了 ,,
话术：（首先告诉顾客食品的大概口味：甜、咸、酸、辣 ,, ）这款产品回头客是很多的，否则我也不会给您推荐。至于口感，您可以先买一包试试，尝试一下，如果好吃可以再买。
7、你们的产品这么贵，都贵在包装上了，产品本身也就那么回事儿 ,,
话术： 中高端食品包装的确都很漂亮，您发现了吗，进口食品的包装做的都很好， 这是因为
首先要保证产品质量， 不会在食用期内发生破损或霉变， 一方面是国家对有机食品的包装有
严格要求， 达不到标准是不允许上市销售的。 您看我们的大米大部分都采用真空包装。 另一
方面， 我们生活品质的提高不仅仅是吃好的喝好的， 我们的穿着也要由一个品质的提升， 一
个道理。
8、我自己看看，不用跟着，有事儿就叫你们 ,,
话术：好啊，您看吧，我们产品有上千种，非常丰富。不知道您是为自己选购还是为别人
选购？
我可以为您介绍一下，二楼还有部分产品的。
如果顾客还是不愿意接受服务，我们应等待两分钟继续介绍： 话术：现在店里部分商品举
行优惠活动，您现在购买还是很合算的 ,,
（若顾客还是拒绝， 导购员可以从其他方面询问， 比如您原来来过没有、是否已经购买、是
否住在附近 ,, 从生活角度进行关心询问，顾客拒绝三次就不好意思继续拒绝。 ）
9、都是外地的品牌，你们没有自己的产品吗？
话术：谢谢您对我们的关注， 目前专卖店出售的产品为全国各地高品质、 有特色的各色美食，
现在这里会聚了十五个省市的名特优产品， 还有进口食品， 先供大家挑选。 待到今年下半年
我们的自主产品会陆续上架。 我们非常欢迎顾客能提供一些好的建议和意见， 从而完善产品质量
及服务质量。
10、（有机标贴产品外）这有机标志都是你比们自己贴的吧？
话术： 这个您放心， 我们绝对不会这么做。我们店里所有的有机食品全部是国家认证的。
有机食品的认证期只有一年，第二年必须重新申报，有的厂家就把得到认证的标贴在包装上
了。
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三、关于产品
（一）、粗纤维谷物（米、面、豆、粗粮）
1、普通大米才三四块钱一斤，你们的大米几十块钱一斤，这也贵太多了，吃你们的有什么好
处呢！ 话术： 1）首先，有机粮的种植过程绝对禁止食用农药、化肥、激素等人工合成物
质，也不允许食用基因技术。 普通粮食就可以使用； 第二呢，对种植基地有严格的考核标准。
第三，有机食品的认证期只有一年，第二年必须重新报批才能上市。
2）现在的慢性病非常严重，像癌症、心脑血管病、糖尿病、肝脏病变等等，一方面是生活
方式， 另一方面就是气候及食物污染。 而食用有机食品可以大大降低此类疾病的发生。 若已
经是亚健康人群，我们可以通过食用一段时间的健康食品来改善身体状态。由其是孕妇啊、
小孩子啊、老年人啊，身体已经不舒服的朋友 ,, 2、糙米怎么吃好？
可以提前一天洗好泡上 (晚上泡第二天吃 ),泡米的水不要倒掉， 和大米一起煮饭。 也可以泡一
天后和各种米或豆子做 “八宝粥 “~~~ 做豆饭的时候只要比绿豆大的豆子都要泡一天。也可以
炖排骨时放到肉汤里。
3、糙米吃多了对胃不好吧？
话术：粗纤维中营养含量较少，而且不易消化，但它能够对肥胖、高血脂、糖尿病等病起到
一定的预防和治疗作用。 胃不好的人不要经常吃。
（二）、山野珍品（食用菌）
野生木耳和有机木耳有什么区别？
话术：野生木耳是在天然环境里生长的，与有机木耳没什么区别。有机的目的不就是追求无污染，无公害，环保绿色健康么。 （可以举一反三）
（三）、食用油品
1、这么多种食用油，哪种好？
话术： 我们的油都是高品质食用油， 看您是想炒菜用还是凉拌用。 炒菜的话可以选择花生
油、复合橄榄油，米糠油。
2、都是橄榄油，为什么油价格差这么多？
话术：特级初榨橄榄油是质量最好的橄榄油， 是橄榄果刚摘下来的时候， 第一道压榨出来的，
所以叫“初榨” 。并且它的各项指标也必须达到相关标准，不然就不能叫“特级” 。纯橄榄油
按新国标应称呼为混合橄榄油， 它当然是百分百的橄榄油， 但是它是初榨橄榄油和精炼橄榄
油混合而成的，所以它比特级初榨差点儿。在价格上，两种油相差 20% 到 40% 。凉拌或直
饮的话，最好是用特级初榨。炒菜的话，用纯橄榄油就行了，当然用特级初榨会更好些。不
过要考虑到，高温下特级初榨油的品质会退化。
3、茶油和橄榄油比较哪个更好？
话术：我国茶油的食疗双重功能实际上优于橄榄油， 除了两种油脂的脂肪酸组成及油脂特性、
营养成分相似外， 茶油还含有橄榄油所没有的特定生理活性物质茶多酚和山茶甙 （即茶皂甙，
或称茶皂素）。烟点高耐高温，良好的抗氧化性能，易于消化吸收。 4、茶油怎么吃啊？
话术：煎炒烹炸凉拌做汤都可以。
凉拌，色泽鲜亮、口味爽滑，清淡、不油腻。热炒，茶油热炒食品不发黑，清爽可口，不油腻。
煎炸：煎炸食物时，普通食用油在高温下会产生过氧化物，对人体极为有害。而野茶油
含有抗氧化物（维 E），可以在 220 度高温连续油炸 20 小时不变质，不产生反式脂肪酸，品质
也不会发生改变。 烘烤：在烘烤前或烘烤时涂抹一层野茶油，可以保持食物鲜香酥脆，口感爽滑，
不易糊焦。汤菜：在煮汤时或煮汤后加入一匙野茶油，使汤更清鲜味美。清蒸：在清蒸前或清蒸
后加入一匙野茶油，如蒸鱼或蒸蛋更清香鲜亮。
5、米糠油？怎么吃？
话术： 从糙米的米糠中提炼的油脂。 具有很高的营养价值，在欧美韩日等发达国家，和橄榄油
一样健康，降胆固醇，降血脂，高血脂、心脑血管疾患人群吃最好了。炒菜就行。
（四）、营养干果
1、这个红枣好吃吗？
话术：咱们店的红枣口感都很好，很甜。我们有新疆、山东的红枣，甜度和营养成分是一
样的。就是颗粒大小有区别。
2、密封的榛子会不会变质了（老油味、哈拉味）？（坚果类食品比较容易询问道变质的问题）
话术：您的担心我们也遇到过。我们的产品都是有机绿色食品，食品质量绝对不用担
心。如果有个别产品出现此类问题是因为包装可能有破损。 若您不放心， 您购买后可以打开包装，
有问题的产品我们包退换的。
（五）、果汁饮料
芭乐汁：番石榴润肤抗氧 番石榴又名芭乐，番石榴是世界上含维他命 C 最高的水果，特别
是其绿色的果皮。此外，番石榴纤维极高，能有效地排走积存在肠内的宿便。 营养成份：
维他命 A 、维他命 B、维他命 C、铁、钙、果糖。 热量： 64 卡路里 (100 克 /约 4 个大番石榴 )。由
于维他命 C 是抗氧化的成份之一，所以番石榴是最佳的抗氧化水果，能够有效延缓肌肤衰
老及美白肌肤。 养颜果汁要除去番石榴的草青味，可以将其榨汁，然后加入蜂蜜，令味道
更可口，而且又能滋养皮肤，令肌肤回复光泽。
蓝莓汁：蓝莓，意为蓝色的浆果之意。花青素的含量很高；大兴安岭和小兴安岭林区，而且都
是纯野生的。蓝莓具有防止脑神经老化、强心、保护肠胃、抗癌软化血管、增强人机体免疫等功能。
玉米汁：口感微甜，含丰富膳食纤维、可防肠炎、肠癌等、能降低胆固醇、预防高血压和冠
心病、常食皮肤细嫩光滑、延缓皱纹。如果血糖较高的朋友不建议饮用。
石榴汁：口感微甜， 石榴汁比红酒、 番茄和维生素Ｅ的抗氧化功能更佳，它能减慢或预防动
脉粥样硬化， 同时帮助减少有害胆固醇在人体内存留， 因而可减低胆固醇氧化后在动脉内所形
成的血凝块，从而有效地预防心脏病。
（六）保健食品
1、女士蜜、小孩儿蜜、老年蜜有什么区别吗？
话术：之所以要把蜂蜜进行功能及人群的区分， 就是针对不同人群加入了此类人群的必须营
养，提取了不易此类人群的一些营养成分。 2、白椴蜜有什么作用？
话术：白椴蜜主要含有有机酸、核酸、多种氨基酸，帮助人体消化吸收，有护肤美容、
抗菌消炎、促进消化、提高免疫力、改善睡眠的作用，适合全家人食用。 3、土蜂蜜和黑
蜂蜜哪个好？
话术：两种蜜都不错。土蜂蜜是一种野山小蜜蜂又名中华野山蜂（中蜂）生产的蜂蜜 .这
种蜂蜜采集百野山花酿制而成的蜂蜜营养特别丰富且久存不变质 .土蜂蜜之所以珍贵；土蜂
蜜色泽为浅琥珀色、口味独特、香甜味浓，含有多种能被人体直接吸收的微量元素， 《本草
纲目》中记述其对人体健康价值高，是药引的首选蜜，堪称“蜜中精品” ，也由于酿蜜周期
长、蜜源稀少被誉为“蜜之珍品” 。 润泽肌肤，黑蜂蜂蜜是理想的护肤品 ,它能提供给皮
肤养分让皮肤具有弹性 .能还能消除色素沉着 .促进上皮组织再生。同时还能提神醒脑，保护
肠胃，润肺止咳，解酒保肝，宁神安眠。 4、我肝不好能吃花粉吗？怎么吃？
话术：当然能！花粉可以保肝护肾。蜂花粉被誉为微型营养库！它的作用比蜂蜜还多，对
女性，可以美容养颜，祛痘减肥。对男性可以有效的治疗前列腺疾病。而对与其他疾病，像
肠胃病、高血压、高血脂、高血糖的病人都能吃，很好的。 5、什么人不能吃蜂蜜？
话术：三岁以下的孩子还有高血糖患者不能吃的。
备注： 因产品种类太多， 此文中关于产品的话术是目前顾客提问率最高的。 此话术还会在今
后的销售过程中逐步完善。
